本文对应伙伴云官方场景模版：电商售后工单系统 点击安装。
1.模板背景与亮点
1.1背景
随着电商行业的快速发展，售后服务管理成为了一个重要的问题。传统的售后管理方式往往存在信息不透明、处理效率低、客户体验差等问题，难以满足电商企业快速发展的需求。因此，为了更好地提升售后服务质量和客户满意度，许多电商企业开始采用电商售后工单管理系统。
该系统能够提供线上协作平台，使得售后服务请求能够快速被处理和跟踪，同时可以统计和分析售后服务数据，为企业提供数据决策支持。这些功能能够帮助电商企业提高售后服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度，从而增强企业的市场竞争力。
1.2结构
1.3亮点
伙伴云推出的【电商售后工单管理】模板针对传统电商行业售后工作的痛点和问题，具有以下亮点：
- 手机、电脑多端随时操作：客服、工厂和快递三方可以通过手机、电脑等多端进行提交和处理工单，提高工作效率。
- 微信服务号通知：系统可以通过微信服务号自动通知对应角色，提醒处理工单，降低处理周期，保证问题及时解决。
- 处理反馈确认：客服需确认问题关闭，确保问题得到真正解决，提高售后服务质量。
- 工单处理进度总览：系统可以根据各方处理进度自动更新工单处理状态，用户可实时查询进展，方便了解售后服务进展情况。
- 自动生成统计分析报表：系统支持数据可视化分析，能够对售后服务的整个流程进行数据分析和挖掘，为企业提供数据支持，帮助企业发现问题、提升服务质量。
1.4功能清单
2.模版安装与配置
2.1安装应用
打开安装链接 点击安装 ，在页面右上方点击安装应用，首次安装应用建议选择「保留示例数据」。
2.2客户门户配置说明
模板安装后，点击左下角“管理”，进入工作区后台页面，点击左侧“客户门户”，进行配置。关于客户门户配置可参考帮助文档：客户门户配置。
手机端系统入口的网址链接和二维码可直接从右侧查看。
2.3服务号配置
模板安装后，企业需要绑定服务号方可正常发送服务号通知。此时需要进入企业后台，绑定服务号。
而后在工作流中，重新配置服务号可用的模板消息。
2.4权限配置说明
模板安装后，点击左下角“管理”，进入工作区后台页面，点击左侧“表格”或“仪表盘”，设置对应内容的角色权限。关于角色权限介绍可参考帮助文档：权限配置。
3.模版的应用
3.1导航说明
系统中，包含客服管理、快递管理、工厂管理、配置账号权限、工单处理统计分析5个一级导航，点击导航名称即可展开二级导航。
3.2主页说明
3.2.1客服工作台
客服工作台是客服进入系统后的主页面，主要由3部分组成：待办事项、快捷方式、当前工作进展。
待办事项中，可直接点击“待确认的客服工单”或“待处理的快递工单”进入单列表界面，且表单中只会展示对应需要处理/确认的工单。
3.2.2工厂工作台
工厂工作台是工厂角色进入系统后的主页面，主要由3部分组成：待办事项、快捷方式、当前工作进展。
待办事项中，可直接点击“待处理的工单”进入工单列表界面，且表单中只会展示对应需要处理的工单。
3.2.3快递工作台
工厂工作台是工厂角色进入系统后的主页面，主要由3部分组成：待办事项、快捷方式、当前工作进展。
待办事项中，可直接点击“待处理的工单”进入工单列表界面，且表单中只会展示对应需要处理的工单。
3.2.4工单处理统计分析
工单处理统计分析是管理层了解售后工作情况的页面，包含以下内容：
- 工单数量趋势：展示总的售后工单数量，按周为维度统计，以便管理层了解工单的变化趋势。
- 工单状态分布：展示工单处理结果的情况，例如已解决、处理中、待处理等，以便管理层了解售后问题的处理情况。
- 客服提交工单数排名：展示每个客服提交的工单数量，以便管理层了解客服工作量。
- 客服问题关闭耗时排名：展示每个客服处理工单的时长分布情况，可以帮助企业了解售后处理效率的情况。
- 工厂/快递工单数量排名：展示工厂/快递出现售后问题的数量，以便管理层了解合作商的质量。
- 工厂/快递回复消耗时长排行：展示工厂/快递对工单的处理耗时，以便管理层了解合作商的质量。
3.3 操作说明
3.3.1 用户注册
客服/快递/工厂首次通过客户门户或扫描二维码进入系统时，需先进行手机号验证（仅首次需要）。
通过验证后，进入系统，系统显示“无权限”，原因是此时需要先由系统用户在外部用户表 找到系统自动创建的数据，修改角色，并设置姓名、系统账号（仅首次需要）。
用户在手机端刷新页面后，因权限变动界面变更为下图。
3.3.2 客服创建工单
在登录系统后，客服可以创建工单。单击“创建工单”按钮。
在工单创建页面上，填写相关信息如快递单号+收货人信息、问题描述、处理人等信息，而后单击“保存”按钮发起工单。此时，工单状态默认为“待处理”。
3.3.3工厂/快递处理工单
客服发起工单后，快递/工厂将在服务号中接收到以下消息，快递/工厂需进入系统查看工单。
在系统首页，点击“待处理的工单”后，系统自动跳转至工单列表页面，并自动筛选出需要处理的工单。点击对应数据后可进入详情页面查看内容。
线下完成处理后，可点击“编辑”按钮，进行回复，并将“处理状态”改为“已处理”。此时工单状态变更为“已处理”。
3.3.4客服驳回工单
指定的快递/工厂处理人在微信服务号收到通知，进入系统并处理后，此时工单状态变更为“已处理”。
快递/工厂完成工单处理后，客服收到完成工单处理通知，需要线下和进行核实。如果客服发现工单未得到妥善处理，他们可以将工单的处理状态重新变更回“待处理”。此时工单状态变更为“重新处理”，需由快递/工厂重新处理。
3.3.5客服关闭工单
指定的快递/工厂处理人在微信服务号收到通知，进入系统并处理后，此时工单状态变更为“已处理”。
如果客服确认问题已经得到解决，则可将客服确认字段修改为“问题关闭”，系统将自动记录问题自处理完成至确认关闭的耗时。此时工单状态变更为“问题关闭”。
此时快递/工厂可在系统中看到工单状态变更为“问题关闭”，流程结束。
